Müştəri biznesin ürəyidir. Əgər söhbət xidmət sektorundan gedirsə, bu sözün haqqını ikiqat vermək lazımdır. Müştərilərlə doğru şəkildə işləmək, onları məmnun saxlamaq üçün diqqət edilməli bir neçə önəmli məqam var ki, sizinlə paylaşmaq istərdik. Aşağıda qeyd etdiyim punktlar illər ərzində olan təcrübəmizdən çıxardığımız nəticələrdir.

1. Üz-üzə görüşlər

Çox zaman müştərilərlə ilkin tanışlıq telefon və ya e-mail vasitəsilə baş tutur. Əgər bir şirkətlə uzunmüddətli əməkdaşlıq etmək istəyiriksə, ilk görüşdən onun güvənini qazanmalıyıq. Bunun üçün həm görüşə yaxşı hazırlaşmaq, həm də şirkətimizi ən yaxşı tərəflərdən tanıtmaq, güclü tərəflərini vurğulamaq lazımdır. Bundan sonra da müəyyən standart interval müəyyən edilməlidir ki, stabil olaraq o tarixlərdə görüşlər baş tutsun. Bu, müştəri ilə emosional bağın qopmamasına yardımçı olacaq və işlərin onun da kontrolunda olduğunu hiss etdirəcək.

2. Qarşılıqlı səmimiyyət

Ünsiyyətin pozitiv abu-havada keçməsini, müştərinin özünü rahat və doğma hiss etməsini təmin edin. Bu sizi daha çox yaddaqalan edəcəkdir. Burada həmçinin müştərinin üslubuna da diqqət yetirilməlidir. Əgər müştəri ünsiyyət zamanı zarafatlardan istifadə edirsə, siz də professionallığınızı itirmədən ona uymağa çalışın. Əgər müştəri daha ciddi tərzdə danışırsa, siz də ona uyğun hərəkət edin.

3. Qeydlər

Görüş zamanı qeyd dəftəriniz mütləq üzərinizdə olsun. Qeydlər aparmaq çox faydalıdır, xüsusilə də görüşün üzərindən nə qədər uzun müddət keçsə də görüşün məğzini xatırlada bildiyi üçün. Qeydlər edərkən müştəriylə göz təmasının itməməsinə diqqət edin, əks halda müştərinin fikri yayına bilər. Bundan əlavə, görüşlərdən sonra çıxarılan nəticələr və atılacaq addımlarla bağlı lakonik və sistemli bir mail yazmaq peşəkarlığınızdan xəbər verəcək, həmçinin layihənin gedişatında hər iki tərəfin işini çox asanlaşdıracaq.

4. Müştərinin nə istədiyini bilmək

Bəzən müştərilər nə istədiklərini, onlara tam olaraq nəyin lazım olduğunu izah etməkdə çətinlik çəkirlər. Bu zaman siz müştərinin ehtiyacını anlamaq üçün ona doğru seçilmiş suallar verməlisiniz. Bu suallar sayəsində müştərinin yanında olduğunu ona hiss etdirərək sizinlə işləməyin düzgün qərar olduğunu göstərmiş olacaqsınız.

5. “Deadline”

Müştəriyə deyəcəyimiz hər bir fikir və qərarlarda ümumilikdə şirkət adından çıxış etdiyimizi unutmamalıyıq. Buna görə də komanda daxilində müzakirə etdikdən sonra layihənin ilkin mərhələsindən başlayaraq detalları məlum olan mərhələyə qədər işlərin təhvil veriləcəyi konkret vaxtı bildirin. Bu məlumatı yazılı şəkildə müştəri ilə paylaşın. Bu, işin şəffaf və müştəriyə aydın olacaq şəkildə aparılmasında ən önəmli faktorlardan biridir. Bu halda siz öz öhdəliyinizi biləcəksiniz, müştəri də sizdən nə zaman işi təhvil alacağını dəqiq bildiyi üçün əlavə narahatlığa ehtiyac qalmayacaq.

6. Məlumatların yenilənməsi

İş prosesi, işin gedişatı barədə müntəzəm olaraq müştərini məlumatlandırın. Bunun vaxtını layihənin müddətinə və işlərin görülmə surətinə görə təyin edə bilərsiniz. Əgər bir neçə aylıq uzun layihədən söhbət gedirsə, bu zaman hər həftənin sonu 1 həftə ərzində görülən işlərin siyahısını müştəriyə təqdim edin. Bu zaman müştəri işin gedişatı barədə məlumatlı olacaq və əgər əlavə qeydləri varsa sizinlə bölüşə biləcək.

7. Bir qədər romantik səslənsə də, unudulmaz olun :) 

Layihələr bitsə də, əlaqələrin kəsilməsinə imkan verməyin. Müştəri ilə mütəmadi əlaqədə olun, ona yeni təkliflər edin. Bəzən kənardan baxış çox faydalı ola bilir, biznesində onun belə diqqət etmədiyi, amma sizin işlər görə biləcəyiniz məqamları təklif etməkdən çəkinməyin. 

8. Mütəmadi olaraq müştəri rəyini öyrənin

Sizdən aldığı məhsul və ya xidmət barədə müştərinin rəy bildirməsini istəyin. Əgər müştəri nədən narazı olduğu barədə dəqiq bir şey demirsə burada sizin üçün bir siqnal var deməkdir. Bu zaman müştəriyə suallar verərək narazılığın nədən qaynaqlandığını öyrənməyə çalışın. Unutmayın ki, müştərilər hər zaman fikirlərinin dinlənməsini istər. 

9. Təşəkkür edin.

Aparılan araşdırmalar məhsul və ya xidmətdən narazı qalan müştərilərin sadəcə 4%-inin bunu dilə gətirdiyini göstərir. Buna görə də göstərdiyiniz xidmət və ya məhsulda bir problemin olduğunu görüb sizə məlumat verən müştərilərə təşəkkür etməyiniz vacibdir. Bu məlumat sizin işinizdə yaranan problemi görüb onu aradan qaldırmağınıza yardımçı olacaqdır.
Siz də öz təcrübənizdən bu siyahıya əlavələrinizi şərhlərdə paylaşa bilərsiniz. Oxuduğunuz üçün təşəkkürlər!

Müəllif: Səmra Novruzova