Loyallıq - müştərilərin sizin adınızı hər yerdə çəkməsi, sizin mövqeyinizi daim müdafiə etməsi, məhsul və xidmətlərinizdən mütamədi şəkildə istifadə etməsinə deyilir. 

Brend və onun müştərisi arasındakı münasibətlərdən danışdıqda ona “sevgi münasibətləri" kimi yanaşsaq, heç də yanılmarıq. Baxmayaraq ki, biz məktəbdəki partaların üzərinə heç vaxt ən sevdiyimiz şokoladın adını yazmamışıq və yaxud yuxuya getməzdən əvvəl sevimli supermarketimizlə bağlı gələcək planlarımız haqqında düşünməmişik, müştəriyə özünüzü sevdirmək və onunla aranızdakı bağı qüvvətləndirmək üçün ona “sevgiliniz” kimi yanaşsanız uduzmarsınız.

Aşağıda sadalayacağımız 5 məsləhət bu bağları qüvvətləndirməyə zəmanət verir:

      1. Münasibət qurmaq üçün birinci addımı siz atın.

Son zamanlaradək belə bir fikir hökm sürürdü ki, əgər keyfiyyətli məhsulu istehsal edib bazara çıxarsanız, alıcılar özləri gələcək. Əslində isə proses bu qədər sadə deyil. İlk olaraq marağı siz göstərməlisiniz. Müştəri ilə ilkin münasibət yarada bilmisinizsə, onun sizdən gözləntilərini qarşılamaqda gecikməyin. Əlaqə vasitələrini əldə etdiyiniz müştərilərinizlə ünsiyyət qurmaq üçün bir həftə gözləməyə ehtiyac yoxdur. Ona sizə maraq göstərdiyi üçün təşəkkür edin. Müştərilərinizə qarşılıqsız fayda verməyə, onu məlumatlandırmağa çalışın. 

       2. İşçilərinizin müştəriyə dəyər verməsinə nail olun.

İstər yeni, istər köhnə müştərilər olsun, müəssisənizin heyəti çalışmalıdır ki, onları şirkətə bağlayan nə isə yaratsın. Bunu etmək üçün işçiləriniz yüksək motivasiyaya sahib olmalıdır. Təbii ki, bu halda əsas iş rəhbərin üzərinə düşür. Xüsusilə xidmət sektorunda, hər şey nə qədər yaxşı olsa da, müştəriyə toxunuşu məhz əməkdaşlarınız üzərindən edirsiniz. Əgər onlar yörğun, motivasiyasız, narazıdırlarsa, bu toxunuş müştərinin xoşuna gəlməyəcək və o sizi tərk edəcək. Bu səbəbdən Richard Bransona qulaq vermək lazımdır, deyir, "Öncəlik müştərilərinizdə yox, işçilərinizdə olmalıdır. Əgər siz onların qayğısına qalsanız, onlar da müştərilərinizin qayğısına qalar."

       3. Müştəriləriniz üzərində təəssürat yaradın.

Bu tamamilə aydındır – onların özlərini xüsusi hiss etmələrini təmin edin. Burada söhbət yalnız endirim və kampaniyalardan getmir. Əsas məsələ individual yanaşmadır. Sanki onlar sizə qonaq gəliblər. Qonaq özünü sizin evinizdə rahat hiss etməyəcəksə o bir də sizə gəlməyəcək. Özəl günlər və bayramlar yaxşı imkandır ki, müştərilərinizə individial yanaşma edəsiniz və diqqət göstərəsiniz. Onları təbrik etmək və yox deyə bilməyəcəkləri təkliflər etməyin əsl vaxtıdır!

       4. Yaradıcı olun.

Heç kəsə sizin loqotipinizin əks olunduğu köynək, qələm, papaq maraqlı deyil. Əgər siz hələ brendə çevrilə bilməmisinizsə, qlamur xanımlar üzərində adınızın yazıldığı paketlərə öz əşyalarını yerləşdirib gəzməyə çıxmayacaqlar. Ona görə də daha fərqli yollarla müştərinizin “qəlbinə yol tapın”. Xeyriyyə məqsədli aksiyalar, KSM layihələr, hisslərə birbaşa toxunan, “win-win” prinsipi ilə edilən kampaniyalar daha effektiv olur. Hamının etdiyini etməyin, özünəməxsus olun. Öz dəstxəttinizlə müştərilərin yaddaşında iz buraxmalısınız.

       5. Müştəri ilə ünsiyyət kanallarınıza yenidən nəzər salın.

Müştərilərinizi çox yaxşı tanımalısınız. "Target" supermarketlər şəbəkəsi "çox yaxşı" ifadəsinin tam haqqını verir. Belə ki, 2012-ci ildə dərc olunmuş xəbərə görə, Target-dən alış-veriş edən bir xanımın hamilə olmasını xanımın ailəsindən daha əvvəl xəbər tutub ona bu barədə e-mail göndərirlər. Atası bu e-maildan xəbər tutub, hay-küy etsə də, sonradan xəbərin doğruluğunu öyrənib üzr istəyib. 

Müştəri ilə ünsiyyətiniz zamanı ən xırda detalları nəzərə alın və onların sizin üçün dəyərli olduğunu hiss etdirin. Əmin olun ki, göndərilən e-maillərin 80%-i açılmamış qalır, SMS-lər birbaşa silinir. Sosial mediada sıxıcı olmayın, xüsusilə burada siz müştərilərinizə yaxın kontent və ünsiyyətlə yadda qalmalısınız. 

Ürəyini qazandığınız hər bir müştəri biznes mübarizəsində qalib gəlinmiş bir döyüş kimidir. Bəs siz hər müştəriyə görə döyüşməyə hazırsınızmı ?!